Sem a pretensão de cobrir todas as possíveis falhas que um técnico possa cometer ao lidar com clientes, esse quadro serve de começo para que você treine sua equipe.
À medida que for observando novas falhas, você deve ir acrescentando-as para aprimorar sua equipe. Treinamento é um processo contínuo, que nunca termina.
| Certo | Errado |
| Estar sempre limpo, arrumado, uniformizado, barbeado, com aparência profissional. | Estar com aparência desleixada, sujo, cheirando mal, sem desodorante. |
| Manter a mala de ferramentas sempre limpa, completa e organizada. | Apresentar-se com mala suja, quebrada, incompleta ou desorganizada. |
| Ter sempre um roteiro de trabalho. | não programar a saída e / ou o dia. |
| Usar crachá de identificação com nome e fotografia, sempre exposto em local visível, como o bolso da camisa. | Visitar clientes sem crachá de identificação apropriado ou com ele sujo, rasgado ou mal exposto. |
| Antes de sair para uma visita, ler a ocorrência com atenção para levar as peças que poder]a ser úteis em casos de substituições. | Sair “desprevenido”, sem peças, e ter que voltar para finalizar o serviço. |
| Chegar às visitas dentro dos horários marcados. Se achar que não irá cumprir o compromisso, telefonar e avisar o quanto antes. | não ter respeito por horários e compromissos, fazer o cliente esperar, não avisar antes ou depois. |
| Tocar a campainha com educação e dar tempo para o cliente atendê-lo. | Brincar com a campainha, ir embora sem dar o tempo necessário para o cliente atendê-lo. |
| Quando não houver gente na residência, deixar cartão da empresa, preferencialmente com data e hora em que a visita foi feita. | Sair sem dizer nada. |
| Na chegada a uma visita, identificar-se com seu nome, da empresa e motivo da chamada. Por exemplo: “Bom dia. Sou João, da empresa Xl, vim fazer a troca do seu ar-condicionado.” | Não se identificar propriamente, causando dúvidas e desconfiança no cliente. Por exemplo: “Oi, o ar-condicionado aqui”. |
| Antes de entrar em qualquer residência, limpar os pés e dizer “com licença”. | Sujar a casa, tratar o cliente com desrespeito ou intimidade. |
| Em casos de instalação, analisar se o local sugerido pelo cliente apropriado. Se não for, sugerir outro e explicar os motivos ao cliente para que ele concorde com outro local. | Instalar aparelhos em qualquer lugar sugerido pelo cliente ou escolher por sua conta o local e fazer a instalação sem a concordância do cliente. |
| Analisar o produto cuidadosamente, antes de dar um diagnóstico. | Tentar adivinhar o problema. |
| Certo | Errado |
| Evite aceitar tomar água ou café. | É errado aceitar bebidas alcoólicas em serviço. |
| Falar o necessário para que o trabalho seja desenvolvido com simpatia, profissionalismo, mas sem perda de tempo | Perder tempo de trabalho com “conversa fiada”. |
| Colocar-se sempre disposição para resolver qualquer dúvida e realmente resolvê-las de maneira que todos entendam. | Esquivar-se de dar esclarecimentos ou explicar em linguagem técnica que o cliente não entende. |
| Quando cliente reclamar do produto, tranquilizá-lo sempre, lembrando-o da excelente qualidade dos produtos da empresa. | Ao ouvir reclamações de produtos, dizer “isso assim mesmo”, “este problema comum” e frases do gênero. |
| Dar instruções sobre o produto, manuseio e manutenção, sempre que necessário. | Agir como se sua função fosse apenas de instalar e consertar e não de orientar. |
| Preencher a O.S. com todas as informações requeridas e pedir para o cliente assinar colocando a data. | Esquecer de completar a O.S. ou completá-la parcialmente. |
| Entregar uma via da O.S. ao cliente. Colocar-se disposição para qualquer coisa. | não deixar a via do cliente. |
| Deixar o aparelho e o local onde foi realizado o serviço limpo e arrumado, como encontrado. | Deixar o aparelho sujo e não recolher o que sobrou da execução do trabalho. |
| não realizar nenhum serviço sem aprovação do cliente. | Fazer o serviço para depois conversar com o cliente. |
| Cuidar da boa aparência, estar atualizado com produtos, mostrar organização, higiene, boa vontade e respeito ao cliente. | não se importar consigo nem com os outros. |
| Ser honesto, pessoal e profissionalmente. | Trabalhar com “malandragem”. |
| não prometer o que não pode ser cumprido. | Prometer qualquer coisa, para “livrar-se” do cliente. |
| Lembrar que as pessoas sempre gostam de receber atenção e respostas | não notar o cliente, deixá-lo sem respostas. |
| Dizer “Em que posso ajudá-lo” | Dizer “Qual o problema” |
| Ouvir o cliente pacientemente. | Falar mais do que ouvir |
| Ser solicito e procurar colaborar, demonstrando cumplicidade com o problema do cliente. Quando o assunto não for de sua responsabilidade, encaminhá-lo a quem possa resolvê-lo. | Dizer coisas do tipo “isso não comigo” e deixar o cliente sem respostas, sem tentar ajudá-lo. |
| Mulheres devem usar maquiagens, bijuterias e roupas discretas, transmitindo uma aparência profissional. | Usar roupas muito decotadas, chamativas, unhas muito compridas, vermelhas, bijuterias extravagantes, etc. |
| Demonstrar educação, gentileza, interesse e vontade de ajudar. | Ser rude. |
| Atender bem e sempre da mesma maneira, todos os tipos de clientes. | Pré-julgar clientes por aparência ou modo de falar, e em função disso tratá-lo melhor ou pior. |
| Ouvir reclamações com paciência, compreender o problema e colocar-se disposição para ajudar na solução. | não saber ouvir reclamações, colocando em posição defensiva, dizendo que não tem culpa, ao invés de tentar resolver. |
| Falar com calma, clareza e boa dico, demonstrando boa vontade, prazer e interesse pelo trabalho. | Falar com pressa, para dentro, com gírias ou de qualquer outra forma que não seja clara e agradável para o cliente. Demonstrar preguiça, mal humor e desinteresse. |
| Demonstrar que tem conhecimento de como funciona a empresa e os aparelhos. | não conhecer as regras, os prazos, os processos da empresa, passando informações erradas ao cliente. |