Lidando com objeções dos clientes
Sua conversa com o cliente está indo muito bem, você ouviu-o com paciência, compreendeu o problema, ele parece satisfeito. Mas, os clientes nem sempre agem de maneira a facilitar o seu trabalho – muitas vezes eles colocam obstáculos no caminho. Esses obstáculos podem ser dos mais variados: preço, condição de pagamento, prazo de entrega do serviço, etc. E para chegar finalização, você precisa contornar cada uma das objeções. Por isso aqui vão algumas dicas para não deixar que estas objeções atrapalhem seu trabalho:
- não disperse nem mude o assunto: muitas vezes uma objeção tem o poder de deixar o atendente em pânico e a reação imediata é parar de prestar atenção na argumentação do cliente para arranjar um meio de “mudar o assunto”. Só que a única forma eficiente de escapar deste fantasma é exatamente ouvir atentamente a objeção e rebatê-la com uma solução concreta para o problema. Por exemplo: um cliente quer uma instalação para o dia seguinte e vocês sabem que não poderão cumprir. Ouça com atenção os motivos do cliente, explique a ele porque vocês não podem atendê-lo no dia seguinte, cheque com os técnicos a primeira data possível, entendendo o problema do cliente e chegue a um acordo que satisfaça a ambas as partes.
- não se ofenda: objeção não um insulto, muito pelo contrário: ela indica que o cliente realmente quer o serviço e está pesando os prós e contras. Mantenha a calma e, mais uma vez, contraponha a objeção com informações que a transformem em mais um argumento de venda.
- não culpe a empresa / produto: esta é uma péssima saída, pois o cliente deve ter sempre em mente que você trabalha com fornecedores e produtos de primeira linha. Além disso o cliente pode desconfiar de um funcionário que não quer assumir responsabilidade alguma sobre o serviço que presta.
- Treine para responder às objeções mais comuns: preste atenção: há certas objeções que aparecem com mais frequência na boca dos clientes. Faça uma lista e esteja preparado para respondê-las de bate-pronto.