Atendimento ao cliente em refrigeração: confiança, objeção e conduta

O cliente não tem como avaliar o seu trabalho. Ele não sabe se a brasagem foi feita com nitrogênio, se o vácuo chegou a 500 micra, se o superaquecimento está na faixa. Ele vai julgar o que consegue julgar: se você chegou na hora, se explicou o que fez, se deixou a casa limpa, se parecia saber o que estava fazendo. É injusto e é assim.

Entender isso é o começo do atendimento. Não se trata de ser simpático: trata-se de dar ao cliente uma forma de confiar num serviço que ele é incapaz de conferir. Este texto é sobre essa parte do ofício. A parte legal, de responsabilidade e garantia, está em responsabilidade técnica e garantia no serviço de refrigeração.

Para o cliente, você é a empresa

Quem atende não é visto como indivíduo. Se você trabalha para uma empresa, você não é o Paulo: você é o Paulo da empresa, e tudo que você fizer será entendido como política da casa. Se você trabalha por conta, é pior e melhor ao mesmo tempo, porque a empresa é você inteiro, sem camada nenhuma entre o seu humor daquele dia e a reputação do seu nome.

Cada contato é uma oportunidade isolada de o cliente formar opinião: o telefonema, a chegada, a conversa no meio do serviço, a entrega da ordem de serviço, o retorno três meses depois. Não adianta nada ser excelente no conserto e péssimo no telefone. A avaliação do cliente não calcula média: ela guarda o pior momento.

É por isso que a propaganda de quem presta serviço técnico tem tão pouco efeito comparada à indicação. O cliente que teve um bom contato indica. O que teve um contato ruim não reclama com você, apenas não chama mais e, se perguntarem, conta o episódio. Não há número confiável sobre essa proporção, e desconfie de quem apresenta um: o que se pode afirmar com segurança é que, num ramo que vive de indicação, o cliente insatisfeito que ficou calado é o mais caro de todos, porque você nem soube que o perdeu.

Quem define o que é qualidade é o cliente

Qualidade não é a sua opinião sobre o próprio serviço. É o cumprimento daquilo que o cliente precisava, nos termos dele.

Um exemplo que acontece toda semana. O cliente quer a evaporadora na parede da cabeceira, porque é onde ficou bonito no projeto do arquiteto. Tecnicamente é ruim: ar soprando em cima de quem dorme, retorno curto, ruído junto do travesseiro. Dois técnicos resolvem isso de duas formas. O primeiro instala onde o cliente mandou e vai embora, e o cliente passa o verão desligando o aparelho de madrugada. O segundo explica em trinta segundos por que não funciona bem, mostra a alternativa, e aceita a decisão do cliente se ele insistir, anotando na ordem de serviço. O serviço do segundo tem qualidade mesmo que o aparelho acabe instalado no mesmo lugar, porque o cliente decidiu sabendo.

A consequência prática é que você precisa saber o que o cliente espera antes de começar. Em instalação residencial as expectativas quase sempre são as mesmas quatro, e nenhuma delas é técnica: que o serviço seja feito no dia combinado, que a casa não fique destruída, que não haja surpresa no preço, e que o aparelho funcione sem que ele precise aprender nada.

Por que o cliente de refrigeração compra

Existe muito material de treinamento de vendas que classifica motivos de compra em categorias como impulso, prestígio ou tradição. Para o nosso ramo isso serve de pouco, e vale dizer com clareza em vez de repetir tabela alheia: quase ninguém chama um técnico de refrigeração por desejo. Chama por desconforto, por quebra ou por urgência. O cliente está com calor, com a câmara subindo de temperatura ou com a geladeira do açougue parada e a mercadoria estragando.

Isso muda tudo no atendimento. O cliente não está sendo cortejado: está resolvendo um problema, muitas vezes irritado antes de você chegar e com medo de ser enganado em algo que não entende. O medo é o fator que mais pesa na decisão dele, e é por isso que o preço raramente é o motivo real da recusa. Quando o cliente diz que está caro, com frequência ele está dizendo que não sabe se vale aquilo.

Quem reduz esse medo fecha mais serviço do que quem baixa preço.

A visita é a sua chance de ensinar

Em muitas casas, a visita do técnico é a única vez em que alguém explica o aparelho. Aproveite. Mostre onde fica o filtro e como se lava. Diga por que o dreno precisa cair. Explique o que o fio terra faz. Comente por que não se deve desligar na tomada.

Transmitir conhecimento é a forma mais barata e mais durável de conquistar confiança. O cliente a quem você ensinou alguma coisa passa a tratá-lo como referência, não como fornecedor, e referência não se troca por desconto de dez por cento.

Há um limite: ensinar não é demonstrar superioridade. Explicar em linguagem técnica para alguém que não acompanha é o oposto de ensinar, é fechar a porta. Quem entende de verdade consegue dizer em palavras comuns.

Conduta na casa do cliente

Este portal mantém há anos um quadro de atitudes certas e erradas para treinamento de equipe. O essencial dele, atualizado, é o seguinte.

Antes de sair:

• Ler a ocorrência com atenção e levar as peças que provavelmente serão necessárias. Voltar na oficina buscar peça é o atraso mais evitável que existe.
• Maleta limpa, completa e organizada. O cliente lê a sua maleta como lê o seu trabalho.
• Roteiro do dia definido, para não prometer horário que não cabe.
• Apresentação profissional e identificação visível, com nome. Isso vale igualmente para qualquer pessoa da equipe, sem distinção de quem é.

Na chegada:

• Tocar a campainha uma vez e dar tempo de a pessoa atender.
• Identificar-se com nome, empresa e motivo: bom dia, sou o João, da empresa tal, vim fazer a manutenção do seu ar-condicionado. Nunca o oi, o ar-condicionado aqui.
• Se não houver ninguém, deixar registro da visita com data e hora, em vez de sair sem dizer nada.
• Limpar os pés e pedir licença antes de entrar.

Durante o serviço:

• Analisar antes de diagnosticar. Adivinhar o defeito na porta é o começo de um retorno.
• Conversar o necessário, com educação, sem transformar a visita em prosa. O cliente que está em casa trabalhando percebe o tempo que você gasta.
• Recusar bebida alcoólica, sempre. Água e café, melhor evitar: a casa não é sua e a intimidade cobra depois.
• Nunca executar nada que não tenha sido autorizado, mesmo por boa vontade.
• Deixar o local como encontrou, recolhendo sobra de material, pedaço de tubo e embalagem.

No fechamento: preencher a ordem de serviço por inteiro, colher a assinatura com data, entregar uma via, orientar sobre uso e manutenção, e colocar-se à disposição de forma concreta, dizendo como e em que horário a pessoa pode chamar.

As frases que estragam o serviço bem feito

Há um conjunto de respostas que aparecem automaticamente quando o cliente reclama de algo no aparelho, e todas comunicam a mesma coisa: o problema é seu, não meu.

• isso é normal
• tem acontecido muito
• aconteceu com outros clientes
• não tem jeito
• é assim mesmo
• essa peça não existe mais

Algumas podem até ser tecnicamente verdadeiras. O erro não está na informação, está em entregá-la como ponto final. Comparar com outros casos não interessa a quem está diante do problema dele. Se de fato for uma característica do equipamento, explique por que é, e o que se pode fazer para conviver melhor com aquilo. Se a peça realmente saiu de linha, apresente o caminho: equivalente, adaptação viável, ou a conta honesta de que não vale a pena consertar.

Do mesmo modo, três atitudes anulam qualquer serviço bom: prometer e não cumprir, deixar o cliente esperando sem aviso, e dar informação incompleta.

As frases que ajudam

Do lado oposto, há respostas de efeito desproporcional ao esforço. Não são técnica de venda, são o básico dito de verdade:

• bom dia, dito como se você estivesse desejando isso mesmo;
• vou cuidar disso, quando você realmente vai;
• entendo como o senhor se sente, quando você entende;
• assumo a responsabilidade, que é a frase mais poderosa da lista e a menos usada;
• obrigado, inclusive pela reclamação.

E duas regras de construção que valem mais que o roteiro: use o nome da pessoa, sobretudo ao dar notícia ruim, e não comece a frase com não. Em lugar de não posso fazer isso hoje, diga o primeiro dia em que consegue.

Situações difíceis, com resposta preparada

Alguns atritos se repetem tanto que não há desculpa para improvisar. Vale ter a resposta pronta:

• O cliente não entendeu a explicação. Repita de outro jeito, assumindo a falha como sua: deixe eu explicar melhor este ponto.
• Ele pede para falar com outro técnico ou com o dono. Mostre que você resolve, com calma e sem disputa: eu consigo resolver isso com o senhor, me conte o que aconteceu.
• Ele é agressivo e diz algo desagradável. Não revide e não se defenda: agradeço a franqueza, é assim que eu fico sabendo e consigo corrigir.
• Você precisa dar uma notícia que ele não vai gostar. Diga antes de ser perguntado, com o nome dele na frase, e já com a saída possível ao lado.
• Ele não concorda com nada. Devolva a pergunta: o que o senhor acha que a gente pode fazer para resolver isso? Em boa parte dos casos o pedido dele é menor do que o impasse sugeria.

Uma observação sobre linguagem: ao explicar o que a empresa pode ou não pode fazer, prefira nós a eu. Reduz o atrito pessoal e tira a conversa do terreno da briga entre duas pessoas.

Objeções não são rejeição

Objeção é sinal de que o cliente quer o serviço e está pesando. Quem não quer, não discute: agradece e desliga. As quatro regras para lidar com elas:

Não mude de assunto. A reação instintiva diante de uma objeção é desviar. O cliente percebe na hora. Ouça a objeção inteira e responda com solução concreta. Se ele quer a instalação para amanhã e não dá, explique o motivo, verifique a primeira data real e proponha.

Não se ofenda. Questionar preço ou prazo não é insulto, é como a pessoa compra.

Não culpe o fornecedor nem a própria empresa. O cliente não quer saber que o distribuidor atrasou. E quem se desresponsabiliza das condições do próprio trabalho perde credibilidade sobre o resto.

Treine as objeções recorrentes. Faça a lista das cinco que você mais ouve e tenha resposta pronta. Elas são sempre as mesmas: está caro, o vizinho fez por menos, por que precisa trocar isso também, por que demora tanto, e o aparelho é novo e já deu problema.

As duas primeiras são objeções de preço, e elas ficam muito mais simples de responder quando se sabe explicar como o preço se forma, item por item. É o assunto de quanto custa instalar um ar-condicionado.

Seja simples

Compare dois médicos diante do mesmo exame. Um olha com preocupação e diz que o caso é complicado, mas que vai tentar alguma coisa. O outro diz que entendeu o problema, que é conhecido, e explica o que vai fazer. Em quem você confia mais?

Dramatizar a dificuldade parece valorizar o serviço e produz o efeito contrário: comunica insegurança. Quem domina o assunto consegue tratá-lo como resolvível, e é isso que o cliente compra. Simplicidade não é simplificar o trabalho, é poupar o cliente da complexidade que não é dele.

O que sustenta tudo isso

Nenhuma dessas práticas compensa serviço mal feito, e é importante dizer isso ao final. Atendimento excelente com vácuo malfeito gera um cliente que gosta de você e volta a chamar, de graça, para refazer. O inverso também não funciona: serviço impecável com atendimento ruim gera um cliente que não chama de novo e nunca vai saber que o seu trabalho era bom.

As duas coisas são o mesmo ofício. O cliente avalia o que consegue avaliar, e o que ele consegue avaliar é você.