Responsabilidade técnica e garantia no serviço de refrigeração

Um técnico de refrigeração vende duas coisas em cada visita. A primeira é o trabalho: a solda, o vácuo, a carga, o aperto do borne. A segunda é a promessa de que aquilo vai continuar funcionando, e de que, se não continuar, ele volta. A maioria cuida bem da primeira e improvisa a segunda. É a segunda que produz a reclamação no Procon, a avaliação ruim e o cliente que não chama mais.

Este texto trata do que você deve, de fato, quando assina uma ordem de serviço. Não é sobre simpatia nem sobre técnica de venda, que estão em atendimento ao cliente em refrigeração. É sobre responsabilidade e garantia nos termos em que a lei brasileira as define, e sobre o único documento que protege você. A formação do preço do serviço, inclusive o custo de honrar a garantia e de voltar para refazer, está em quanto custa instalar um ar-condicionado.

Três responsabilidades que costumam ser confundidas

A responsabilidade civil perante o consumidor nasce do Código de Defesa do Consumidor e não depende de contrato, de nota fiscal ou de combinação verbal. Ela existe porque você prestou um serviço remunerado a um consumidor final, e pronto. É a mais ampla das três e é a única que ninguém pode afastar, nem você, nem o cliente, nem os dois de comum acordo.

A responsabilidade técnica profissional é a que se registra num conselho. Para o técnico industrial, desde a Lei 13.639 de 2018, o conselho é o CFT, Conselho Federal dos Técnicos Industriais, e o documento é o TRT, Termo de Responsabilidade Técnica. Para o engenheiro, o conselho é o CREA e o documento é a ART, Anotação de Responsabilidade Técnica.

Aqui cabe uma honestidade que raramente se encontra escrita: o limite entre o que o técnico pode assinar e o que exige engenheiro está em disputa desde a criação do CFT, com manifestações administrativas e judiciais em sentidos diferentes. O CFT editou em 2019 a Resolução 68, habilitando técnicos a assinar o PMOC; parte dessa extensão é contestada pelo sistema CREA. Em licitação pública a divergência aparece em impugnação de edital com frequência. Se o seu trabalho depende de assinar documento técnico, confirme a posição vigente no seu conselho, para o seu caso concreto, em vez de aceitar o que circula em grupo de mensagens.

A responsabilidade por segurança do trabalho é a que mais gente ignora até o dia do acidente. Instalar condensadora em fachada é trabalho em altura a partir de dois metros acima do nível inferior, e isso aciona a NR-35: análise de risco, cinto tipo paraquedista, ponto de ancoragem, treinamento. Intervir em quadro energizado aciona a NR-10. E se você tem equipe, a falha de segurança do ajudante é sua, não dele.

A garantia existe mesmo que você não escreva nada

Esta é a parte que surpreende quem está começando por conta própria. Muita gente acredita que a garantia é um favor que se concede, e que não mencioná-la significa não dar nenhuma. É o contrário.

O artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que a garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, e que ela não pode ser afastada por convenção entre as partes. Ou seja: ela nasce com o serviço, você não precisa prometer nada para que ela exista, e não existe combinação com o cliente capaz de eliminá-la.

O prazo está no artigo 26. São 30 dias para serviço e produto não duráveis e 90 dias para serviço e produto duráveis. Instalação, reparo e manutenção de um sistema de refrigeração são serviço durável, de modo que o número que interessa ao nosso ramo é 90 dias. A contagem começa, pelo parágrafo primeiro do mesmo artigo, no término da execução do serviço, não na data do orçamento nem na data em que o cliente pagou.

Agora o dispositivo que muda tudo em refrigeração, e que quase ninguém conhece. O parágrafo terceiro do artigo 26 determina que, tratando-se de vício oculto, o prazo começa no momento em que o defeito fica evidenciado. Pense no que isso significa no nosso trabalho: uma solda porosa que vaza devagar, uma brasagem feita sem nitrogênio que oxidou por dentro, um dreno com caimento insuficiente, um capilar levemente obstruído por umidade que não foi retirada no vácuo. Nenhum desses aparece em 90 dias. Todos aparecem no verão seguinte. E quando aparecem, o prazo começa a correr ali, não na data da instalação.

Não existe truque contra isso, e o recado prático é outro: o vácuo decente, a brasagem com nitrogênio e o teste de estanqueidade não são preciosismo de quem gosta de norma, são a sua proteção jurídica. A economia de vinte minutos no vácuo é uma dívida de prazo indeterminado.

Falta o artigo 18, parágrafo primeiro, que dá ao fornecedor 30 dias para sanar o vício. Passado esse prazo sem solução, a escolha deixa de ser sua e passa a ser do cliente, entre três alternativas: a substituição, a restituição imediata da quantia paga com correção monetária, ou o abatimento proporcional do preço. Vale notar o que isso implica na prática: não resolver em 30 dias é mais caro do que resolver com prejuízo, porque devolver o dinheiro corrigido significa trabalhar de graça e ainda perder o material aplicado.

Então para que serve escrever um termo de garantia

Serve, e muito, mas não para o que a maioria imagina. O artigo 50 define a garantia contratual como complementar à legal, e exige que ela seja conferida mediante termo escrito. Disso decorrem quatro consequências que vale ter na ponta da língua:

• Escrever 90 dias de garantia no seu termo não limita nada. Você está apenas repetindo o que a lei já determina, e o cliente não ganhou nada que não tivesse.
• Escrever menos que o prazo legal não tem efeito algum. Trinta dias de garantia numa instalação é uma cláusula sem valor, e pior: sinaliza ao cliente informado que você não conhece a própria obrigação.
• Escrever mais vale e vende. Um ano de garantia na mão de obra de instalação é uma promessa que você pode cumprir, se instalar bem, e que o concorrente que trabalha mal não consegue acompanhar.
• O que o termo faz de genuinamente útil é delimitar o escopo: dizer com precisão o que foi feito e o que não foi.

Um termo de garantia que funciona diz, em linguagem simples:

• O que foi executado, item por item, com as quantidades. Metros de tubulação, bitola, tipo de isolamento, seção do cabo, dispositivo de proteção instalado.
• O que está coberto e por quanto tempo, separando mão de obra de peça, porque a peça tem a garantia do fabricante e a mão de obra tem a sua.
• O que não está coberto, com motivo: intervenção de terceiro no equipamento, alimentação elétrica fora da faixa de operação, ausência da limpeza periódica recomendada, dano por descarga atmosférica, obstrução de dreno por sujeira acumulada depois da entrega.
• O que o cliente precisa fazer para preservar a garantia, com a periodicidade. Se você exige limpeza semestral e não escreveu isso, não exigiu.
• Como acionar: telefone, prazo de atendimento, e o que o cliente deve ter em mãos.

Um limite importante, porque é onde muita gente tenta ser esperta e se enforca: não é possível excluir da garantia o próprio serviço que você executou. Escrever que a garantia não cobre vazamento na solda, num serviço cujo objeto era soldar, não é cláusula de exclusão. É uma confissão por escrito de que você não confia no seu trabalho, e num eventual litígio funciona exatamente assim.

A ordem de serviço é a sua única prova

Entre a sua palavra e a palavra do cliente, a lei brasileira de consumo não parte do meio: ela parte da hipótese de que o consumidor é a parte vulnerável. O que equilibra isso não é discurso, é documento. E o documento é a ordem de serviço.

Uma O.S. que protege registra o estado em que você encontrou a instalação, antes de tocar em qualquer coisa. Isso é o essencial e é o que quase ninguém faz. Sem esse registro, todo problema preexistente passa a ser seu no momento em que você abriu a maleta: a infiltração que já existia na parede, o disjuntor subdimensionado que o eletricista da obra deixou, a tubulação com curva amassada da instalação anterior, o compressor que já estava com ruído de mancal.

Vale anotar também as medições, porque elas datam o estado do sistema e são impossíveis de contestar depois:

• tensão entre fases e entre fase e neutro, com o aparelho em regime, que é quando o problema da rede aparece;
• corrente do compressor e corrente dos ventiladores, comparadas com a placa;
• pressão de sucção e de descarga, com a temperatura ambiente do momento anotada ao lado, sem o que o número não significa nada;
• superaquecimento e sub-resfriamento, se você mediu;
• temperatura de insuflamento e de retorno.

São dois minutos de caneta. É a diferença entre discutir com o cliente sobre o que aconteceu e mostrar a ele o que aconteceu. Vale a observação de que tensão desequilibrada entre fases é uma das causas mais comuns de queima de compressor trifásico e uma das mais fáceis de documentar na hora: a calculadora de desequilíbrio de tensão dá o número e o veredito com as três leituras.

Fecham a O.S. três providências de rotina que o quadro de treinamento deste portal já pregava há anos: preencher todos os campos, inclusive os que parecem burocracia; colher a assinatura do cliente com a data; e entregar uma via a ele. Uma O.S. preenchida pela metade e sem assinatura tem o mesmo valor probatório de um papel em branco.

Nenhum serviço sem autorização

A regra é simples de enunciar e difícil de cumprir quando se está dentro do forro, com a solução na mão: não execute nada que o cliente não autorizou.

O motivo óbvio é que serviço não autorizado não é cobrável. O motivo que pesa mais é outro: ao intervir por conta própria num ponto que não estava no escopo, você assume responsabilidade por ele, e às vezes pelo sistema inteiro. Trocar o capacitor de partida sem autorização, por boa vontade, transfere para você a autoria de qualquer coisa que aconteça naquele circuito dali em diante.

O procedimento correto custa um telefonema: descreva o que encontrou, diga o que recomenda, informe o custo, obtenha o sim e anote na O.S. que foi autorizado, com a hora. Se o cliente recusar, anote a recusa. A recusa registrada é uma das peças mais valiosas do seu arquivo, porque é a prova de que você viu, avisou e não foi atendido.

O que não prometer

Três promessas aparecem com frequência na boca de quem quer fechar o serviço e viram problema depois.

Prazo que depende de terceiro. Não prometa data de conclusão que dependa de peça encomendada, de liberação de condomínio ou de serviço de outro profissional. Prometa a sua parte e informe a dependência por escrito.

Consumo e desempenho em número fechado. Dizer ao cliente quanto ele vai economizar por mês é criar uma expectativa mensurável que você não controla, porque depende de uso, de tarifa e de clima. Fale de faixa, de condição e do que a economia pressupõe.

Garantia sobre equipamento que você não forneceu. Se o cliente comprou o aparelho e você só instalou, a sua garantia é da instalação. Deixe isso no termo, em uma linha, antes que o compressor de fábrica falhe no segundo mês e a conversa fique difícil.

O resumo que vale colar na maleta

A garantia legal de 90 dias existe sem você escrever nada e não pode ser reduzida. Em vício oculto, o prazo só começa quando o defeito aparece, o que torna o vácuo e a brasagem bem feitos a sua melhor apólice. Você tem 30 dias para resolver, depois a escolha é do cliente. O termo escrito serve para ampliar prazo e delimitar escopo, não para encurtar direito. E a ordem de serviço preenchida, assinada e entregue é a única coisa que, numa discussão, fala pelo seu lado.

Nada disso é burocracia de empresa grande. É o que separa o profissional que cresce por indicação do que vive refazendo serviço de graça por não ter o que mostrar.

Este texto tem caráter informativo e não substitui orientação jurídica para um caso concreto. Os dispositivos citados são do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078 de 1990.