Toda tarefa que executamos é um processo, uma série de ações que produzem determinados resultados. Esses resultados são os produtos ou serviços que satisfazem as necessidades e desejos de nossos clientes. Por exemplo: numa instalação temos várias tarefas, desde o atendimento telefônico até a saída do técnico após a instalação na casa do cliente, fazendo parte do processo. O objetivo é atender necessidade do nosso cliente, de ter seu aparelho funcionando.
Para satisfazer as expectativas do cliente, devemos em primeiro lugar identificar quais são os requisitos do serviço procurado. Por exemplo, no caso de um cliente que comprou um novo aparelho ele deseja ser bem atendido em seu telefonema, que o serviço seja realizado o quanto antes, que o técnico chegue no dia e hora marcados, que se apresente bem, que o serviço seja perfeito, limpo, rápido, etc. Temos que saber quais são as expectativas de nossos clientes em relação ao serviço prestado. Só assim poderemos ter processos que o atendam com satisfação.
Frequentemente as expectativas dos clientes são expressas em termos de conveniência, estética, conforto, durabilidade, confiabilidade e facilidade de acesso.
Quando isso ocorre, nós, como fornecedores de nossos clientes, devemos usar nossos conhecimentos sobre os processos envolvidos – da chamada telefônica até a saída do técnico da casa do cliente – para atender cada vez melhor àquelas necessidades.
Entender os requisitos de nossas tarefas para ajudar a satisfazer as necessidades de nossos clientes e prevenir problemas é o primeiro passo para prestar um atendimento de qualidade.