Prestando atenção você nota que alguns problemas acontecem com mais frequência. Portanto você pode ter respostas preparadas para estas situações. Listamos aqui algumas:
- Quando o consumidor não entende o que foi explicado, repita com a introdução: “Vamos esclarecer melhor este ponto, Sr.(a)XXX.”
- Quando o cliente insiste em falar com outro técnico ou com o gerente, mostre a ele que você está apto para atendê-lo, transmitindo segurança e profissionalismo. Inicie com: “Eu estou apto para atendê-lo Sr.(a) XXX. De que se trata, por favor”
- Quando o consumidor for agressivo e disser alguma coisa desagradável, diga: “Nós agradecemos sua franqueza, Sr.(a) XXX. Só assim tomamos conhecimento deste tipo de ocorrência e temos a chance de tomar providência para que isso não volte a ocorrer.”
- Quando você tiver que passar alguma informação que já sabe que não será bem recebida pelo cliente, inclua sempre o nome dele na sentença: “Esta é nossa melhor maneira de resolver esta situação, Sr. (a) XXX”
- Quando o consumidor não aceitar uma posição final da empresa diga: “Na verdade esta é a melhor proposta que temos a lhe fazer neste momento, Sr.(a) XXX”.
- Quando o consumidor aparentemente não concorda com nada, tente resolver o problema dizendo com delicadeza: “O que o Sr.(a) acha que podemos fazer para ajudá-lo nesta situação”
- Quando o consumidor for agressivo, explique-se utilizando sempre o NÓS, no lugar do EU. Coloque-se como uma empresa e não como um indivíduo. Por exemplo: não diga o que eu posso fazer para ajudá-lo, mas sim o que nós podemos fazer…