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Quadro de certo/ errado para técnicos


Embora sem a pretensão de cobrir todas as possíveis falhas que um técnico possa cometer ao lidar com clientes, ele serve de começo para que você treine sua equipe.

A medida que for observando novas falhas, você deve ir acrescentando-as para aprimorar sua equipe. Treinamento é um processo contínuo, que nunca termina.

Certo Errado
Estar sempre limpo, arrumado, uniformizado, barbeado, com aparêrncia profissional. Estar com aparêrncia desleixada, sujo, cheirando mal, sem desodorante.
Manter a mala de ferramentas sempre limpa, completa e organizada. Apresentar-se com mala suja, quebrada, incompleta ou desorganizada.
Ter sempre um roteiro de trabalho. não programar a saída e / ou o dia.
Usar crachá de identificação com nome e fotografia, sempre exposto em local visvel, como o bolso da camisa. Visitar clientes sem crachá de identificação apropriado ou com ele sujo, rasgado ou mal exposto.
Antes de sair para uma visita, ler a ocorrência com atenção para levar as peças que poder]a ser úteis em casos de substituições. Sair "desprevenido", sem peças, e ter que voltar para finalizar o serviço.
Chegar às visitas dentro dos horários marcados. Se achar que não irá cumprir o compromisso, telefonar e avisar o quanto antes. não ter respeito por horários e compromissos, fazer o cliente esperar, não avisar antes ou depois.
Tocar a campainha com educação e dar tempo para o cliente atendêlo. Brincar com a campainha, ir embora sem dar o tempo necessário para o cliente atendêlo.
Quando não houver gente na residêcia, deixar cartão da empresa, preferencialmente com data e hora em que a visita foi feita. Sair sem dizer nada.
Na chegada a uma visita, identificar-se com seu nome, da empresa e motivo da chamada. Por exemplo: "Bom dia. Sou João, da empresa Xl, vim fazer a troca do seu ar-condicionado." não identificar-se propriamente, causando dúvidas e desconfiança no cliente. Por exemplo: "Oi, o ar-condicionado aqui".
Antes de entrar em qualquer residência, limpar os pés e dizer "com licença". Sujar a casa, tratar o cliente com desrespeito ou intimidade.
Em casos de instalação, analisar se o local sugerido pelo cliente apropriado. Se não for, sugerir outro e explicar os motivos ao cliente para que ele concorde com outro local. Instalar aparelhos em qualquer lugar sugerido pelo cliente ou escolher por sua conta o local e fazer a instalação sem a concordâcia do cliente.
Analisar o produto cuidadosamente, antes de dar um diagnóstico Tentar adivinhar o problema.
Certo Errado
Evite aceitar tomar água ou café. eÉ rrado aceitar bebidas alcoólicas em serviço.
Falar o necessário para que o trabalho seja desenvolvido com simpatia, profissionalismo, mas sem perda de tempo Perder tempo de trabalho com "conversa fiada".
Colocar-se sempre disposição para resolver qualquer dúvida e realmente resolvê-las de maneira que todos entendam. Esquivar-se de dar esclarecimentos ou explicar em linguagem técnica que o cliente não entende.
Quando cliente reclamar do produto, tranquilizá-lo sempre, lembrando-o da excelente qualidade dos produtos da empresa. Ao ouvir reclamações de produtos, dizer "isso assim mesmo", "este problema comum" e frases do gênero.
Dar instruções sobre o produto, manuseio e manutenção, sempre que necessário. Agir como se sua função fosse apenas de instalar e consertar e não de orientar.
Preencher a O.S. com todas as informações requeridas e pedir para o cliente assinar colocando a data. Esquecer de completar a O.S. ou completá-la parcialmente.
Entregar uma via da O.S. ao cliente. Colocar-se disposição para qualquer coisa. não deixar a via do cliente.
Deixar o aparelho e o local onde foi realizado o serviço limpo e arrumado, como encontrado. Deixar o aparelho sujo e não recolher o que sobrou da execução do trabalho.
não realizar nenhum serviço sem aprovação do cliente. Fazer o serviço para depois conversar com o cliente.
Cuidar da boa aparêrncia, estar atualizado com produtos, mostrar organização, higiene, boa vontade e respeito ao cliente. não se importar consigo nem com os outros.
Ser honesto, pessoal e profissionalmente. Trabalhar com "malandragem".
não prometer o que não pode ser cumprido. Prometer qualquer coisa, para "livrar-se" do cliente.
Lembrar que as pessoas sempre gostam de receber atenção e respostas não notar o cliente, deixá-lo sem respostas.
Dizer "Em que posso ajudá-lo" Dizer "Qual o problema"
Ouvir o cliente pacientemente. Falar mais do que ouvir
Ser solicito e procurar colaborar, demonstrando cumplicidade com o problema do cliente. Quando o assunto não for de sua responsabilidade, encaminhá-lo a quem possa resolvê-lo. Dizer coisas do tipo "isso não comigo" e deixar o cliente sem respostas, sem tentar ajudá-lo.
Mulheres devem usar maquiagens, bijuterias e roupas discretas, transmitindo uma aparêrncia profissional. Usar roupas muito decotadas, chamativas, unhas muito compridas, vermelhas, bijuterias extravagantes, etc.
Demonstrar educação, gentileza, interesse e vontade de ajudar. Ser rude.
Atender bem e sempre da mesma maneira, todos os tipos de clientes. Pré-julgar clientes por aparêrncia ou modo de falar, e em função disso tratá-lo melhor ou pior.
Ouvir reclamações com paciêcia, compreender o problema e colocar-se disposição para ajudar na solução. não saber ouvir reclamações, colocando em posição defensiva, dizendo que não tem culpa, ao invés de tentar resolver.
Falar com calma, clareza e boa dico, demonstrando boa vontade, prazer e interesse pelo trabalho. Falar com pressa, para dentro, com gírias ou de qualquer outra forma que não seja clara e agradável para o cliente. Demonstrar preguiça, mal humor e desinteresse.
Demonstrar que tem conhecimento de como funciona a empresa e os aparelhos. não conhecer as regras, os prazos, os processos da empresa, passando informações erradas ao cliente.

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