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Relação entre percepção do cliente quanto ao uso dos serviços e sua satisfação


Podemos afirmar que existe uma relação direta entre as expectativas do cliente e o atendimento recebido. O cliente se satisfaz quando percebe que o atendimento atende ou excede o que ele espera. Mas se o atendimento não for ao encontro das expectativas do cliente, ele ficar insatisfeito.

Estudos recentes revelam que 96% dos clientes insatisfeitos nunca reclamam dos serviços inadequados, mas 90% não fecham novos negócios. Pior ainda, todos os clientes insatisfeitos contarão para pelo menos 9 outras pessoas sobre suas experiências negativas e 13% dos insatisfeitos irão relatar suas experiências para pelo menos 20 outras pessoas!

Por outro lado, os clientes satisfeitos vão contar para pelo menos 5 outras pessoas sobre sua experiência positiva e muitas dessas pessoas poderão vir a ser novos clientes.

Por isso, a melhor oportunidade para aumentar as vendas é satisfazer a base atual de clientes. É preciso gastar até 5 vezes mais tempo, esforço e dinheiro para atrair um novo cliente do que para manter um cliente presente.

E como manter nossos clientes satisfeitos? O principal passo é escutar o cliente, quanto às suas necessidades, sua percepção em relação ao atendimento e tratamento recebidos, elogios, reclamações e comentários gerais.

Muita gente não gosta de ouvir críticas e comentários, mas para satisfazer nossos clientes é preciso ouvi-los. Do contrário, como saberemos o que eles acham importante?

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