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O papel e as responsabilidades da equipe na qualidade de atendimento


No atendimento ao cliente, o atendente e o técnico são os elos de ligação entre a empresa e o cliente. Não é mais a Maria ou o Paulo, mas a Maria e o Paulo, da empresa. Para o cliente, o atendente e o técnico são a própria empresa. Assim, atitudes negativas em relação ao cliente serão entendidas como vindas da empresa, portanto comprometendo-a como um todo.

Por isso a atitude individual de cada membro da equipe é tão importante, por que é a pessoa que faz o contato com o cliente, não a empresa.

E a qualidade deste contato (e do serviço, claro) é a única maneira de diferenciá-lo num mercado tão competitivo quanto o nosso. A qualidade, portanto, é resultante de uma centena de pequenas ações do nosso dia-a-dia.

Os contatos com os clientes são nossos "momentos da Verdade". Um momento da verdade é qualquer momento em que o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e tem a oportunidade de formar uma opinião sobre a qualidade do serviço que lhe é prestado. A satisfação do cliente será obtida com base em um momento da verdade de cada vez.

Em outras palavras, não adianta a empresa fazer uma excelente propaganda se quando o cliente telefona para ela a pessoa que o atende não sabe dar informações pois um outro atendente está almoçando! Este foi o momento da verdade: o cliente ligou e sua necessidade não foi satisfeita! Isso mostra que nosso contato com os clientes é de máxima importância.

Segue uma lista de exemplos de momentos da verdade:

  • telefonema;
  • visita do técnico;
  • troca do aparelho;
  • cumprimento do horário;
  • etc..

Os clientes partem do princípio de que a empresa está preparada para cuidar das grandes coisas. São os detalhes associados a elas que fazem a diferença.

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