Dicas para enfrentar algumas situações de atendimento
Prestando atenção você nota que alguns problemas
acontecem com mais frequência. Portanto você pode ter respostas preparadas
para estas situações. Listamos aqui algumas:
- Quando o consumidor não entende o que foi explicado,
repita com a introdução: "Vamos esclarecer melhor este ponto, Sr.(a)XXX."
- Quando o cliente insiste em falar com outro técnico
ou com o gerente, mostre a ele que você está apto para atendê-lo, transmitindo
segurança e profissionalismo. Inicie com: "Eu estou apto para atendê-lo
Sr.(a) XXX. De que se trata, por favor?"
- Quando o consumidor for agressivo e disser alguma
coisa desagradável, diga: "Nós agradecemos sua franqueza, Sr.(a) XXX.
Só assim tomamos conhecimento deste tipo de ocorrência e temos a chance
de tomar providencia para que isso não volte a ocorrer."
- Quando você tiver que passar alguma informação que
já sabe que não será bem recebida pelo cliente, inclua sempre o nome dele
na sentença: "Esta é nossa melhor maneira de resolver esta situação,
Sr. (a) XXX"
- Quando o consumidor não aceitar uma posição final
da empresal diga: "Na verdade esta é a melhor proposta que temos a
lhe fazer neste momento, Sr.(a) XXX".
- Quando o consumidor aparentemente não concorda com
nada, tente resolver o problema dizendo com delicadeza: "O que o Sr.(a)
acha que podemos fazer para ajudá-lo nesta situação?"
- Quando o consumidor for agressivo, explique-se
utilizando sempre o NÓS, no lugar do EU. Coloque-se como uma empresa
e não como um indivíduo. Por exemplo: Não diga: o que eu posso fazer
para ajudá-lo, mas sim o que nós podemos fazer...
