Portal da Refrigeração
Google
Feeds do Portal da Refrigeração Portal da Refrigeração também  está no Twitter Veja os vídeos do Portal da Refrigeração sobre ar-condicionado e refrigeração no YouTube

Quem define o que é qualidade de atendimento é o cliente


O que é qualidade? Quase todos nós temos uma opinião a respeito. Todos tivemos problemas com qualidade - por exemplo: um aparelho de som que não funciona direito, um prato horrível em um restaurante, erros em uma conta telefônica ou um vendedor grosseiro. Com base nessas experiências, cada um de nós formou uma definição para qualidade. Alguns dizem que qualidade significa "excelência", outros dizem que significa "adequação" ou simplesmente "beleza".

Para oferecer qualidade no nosso trabalho, devemos definir qualidade de maneira a significar o mesmo para todos. Assim, qualidade é definida como sendo o cumprimento das especificações e padrões aceitáveis para satisfazer as necessidades dos clientes. Esses padrões/ especificações são definidos pelo cliente.

O cliente é quem irá atribuir, ou não, qualidade a determinado produto ou serviço, quando utilizá-lo. Se as especificações desse produto/ serviço não atenderem às suas expectativas, ele não irá atribuir qualidades ao produto/ serviço, já que sabe o que quer e precisa. O fato de um produto ou serviço não cumprir seus requisitos não é uma questão de opinião. O atendimento aos requisitos pode ser observado e medido.

Assim, quem define padrões de atendimento, isto é, o que é qualidade de atendimento, é o cliente.

Para exemplificar, imagine se em nosso trabalho cada membro da equipe tiver uma ideia do que é a qualidade e se esforçar em sua direção. Vamos estar desperdiçando esforços pois cada um terá uma ideia diferente da qualidade. Assim, quem define o que é a qualidade de nosso serviço são nossos clientes. A equipe esforça-se unida para alcançar o que o cliente espera.

Quando falamos em padrões / especificações, o que estamos dizendo é que a partir do conhecimento da necessidade do cliente, podemos padronizar as tarefas, na direção da qualidade.

Veja também:

comments powered by Disqus
Consulte aqui seu_nome@email.refrigeracao.net
Google

Portal da Refrigeração e ar-condicionado - Política de Privacidade - Um site da HHC Internet